Dokumente fehlerfrei und flexibel konvertieren
Im Gesundheitssektor ist eine vertrauensvolle Kommunikation zwischen Versicherungsnehmern und Krankenkassen das A und O. An zentraler Stelle steht dabei der E-Mail-Verkehr: Die tagtägliche E-Mail-Flut auf der einen Seite – gesetzliche Anforderungen an Sicherheit und Archivierung auf der anderen – stellen Mitarbeiter und IT-Abteilungen vor besondere Aufgaben. Ein professionelles E-Mail-Management kann Krankenkassen bei der Bewältigung aktueller Herausforderungen unterstützen. Die Techniker Krankenkasse (TK) entschied sich daher, Kommunikationsprozesse zu optimieren und Workflows zu automatisieren. Mithilfe einer hochfunktionellen Software werden E-Mails samt Anhang in PDF/A-Dateien konvertiert. Die rechtsgültige Archivierung der Dokumente kann so schnell und einfach sichergestellt werden.
Bei der Techniker Krankenkasse kümmern sich rund 13.000 Mitarbeiter um die Belange von 10 Millionen Kunden. Die E-Mail spielt dabei (zunehmend) eine große Rolle, ist zeitgleich aber Fluch und Segen moderner Kommunikation: Die ständig wachsende Flut der elektronischen Anfragen, die bearbeitet werden müssen, ist mit klassischen Mitteln immer schwieriger effizient zu bewältigen. Um ihren Kunden weiterhin einen optimalen Service bieten zu können und Mitarbeiter zu entlasten, entschied sich die Techniker Krankenkasse für die Einführung eines E-Mail Response Management Systems (ERMS). Damit können E-Mail-Inhalte klassifiziert und interpretiert und die passenden Textbausteine für die Beantwortung der Anfragen generiert werden.
Ein Teil des Projektes betraf die Neugestaltung der Archivierung der E-Mails und deren Anhänge. Pro Tag gehen ins System der Krankenkasse allein 30.000 E-Mail-Anhänge verschiedener Datei-Formate ein. Bislang nutzte die TK verschiedene integrierte Anwendungen, um PDF-Eingänge in archivierbare PDF/A-Dateien sowie Ausgangsdokumente im TIFF- und AFP-Fomat in PDF- und PDF/A-Dateien umzuwandeln. „Die bisherigen Lösungen waren allerdings weder ausreichend robust und flexibel, noch unterstützten sie genügend Formate, so dass wir diese nicht für die E-Mail-Konvertierung nach PDF/A einsetzen konnten“, so Jörg Florin, Fachreferent und Framework-Entwickler bei der TK.
Im neuen ERM-System wollte die Krankenkasse jedoch den gesamten E-Mail-Eingang als PDF/A-Dateien archivieren, um auch solche E-Mails in das Anwendungssystem überzuleiten, die nicht kurzfristig bearbeitet werden können. Dafür waren die bisherigen Anwendungen jedoch nicht ausgelegt. Auf der Suche nach einer passenden Lösung stieß die Techniker Krankenkasse auf die serverbasierte Lösung „webPDF“ von Softvision.
Kompatibel mit Java
Die Software bietet der Krankenkasse Java-kompatible Schnittstellen, um direkt aus Java-Prozessen heraus die Konvertierung durchzuführen. Bei anderen Lösungen lief zum Beispiel eine Office-Anwendung auf dem Server, die ferngesteuert wurde, um im Batch Dokumente zu konvertierten. „Das war für uns aber keine besonders attraktive Lösung“, so Jörg Florin. Ihn überzeugte insbesondere die große Formatpalette, die mit webPDF konvertiert werden kann. „Da wir nicht wissen können, welche Dokumententypen unsere Kunden an uns schicken, brauchen wir eine große Formatauswahl. webPDF deckt hier unsere Bedürfnisse voll ab.“ Florin gefiel an webPDF insbesondere die Unterstützung des Open-Office-Formats sowie die Möglichkeit, PDF-Dateien zu erstellen, die nicht nur aus Raster-Images bestehen. Dies war bei der bislang verwendeten Java-Library der Fall. „Solche Raster-Images erhöhen den Speicherbedarf und erschweren zusätzlich die weitere Verwendung der PDF-Datei“, erklärt der IT-Spezialist.
Sobald eine E-Mail auf dem zentralen Server eingeht, entscheidet ein Gateway anhand der Empfängeradresse, was als nächstes mit der E-Mail geschieht. Zusätzlich wird sie kopiert und signiert. Danach wird sie in ihre Bestandteile zerlegt: Der Body und die Anhänge werden einzeln mit webPDF in PDF/A-Dateien umgewandelt. Gleichzeitig erfolgt die Konvertierung in das TIFF-Format. Die PDF/A-Dokumente werden anschließend in ein Dokumentenarchiv übergeben. Die TIFF-Dateien werden für eine OCR-Texterkennung verwendet, um Informationen wie zum Beispiel Kundennummern zu identifizieren, mit denen die Post automatisch zugeordnet werden kann. Parallel wird die Original-E-Mail ins ERMS weitergeleitet und von einem Mitarbeiter bearbeitet. Seine Antwort wird zusammen mit der Eingangspost im Archivsystem abgelegt.
Framework-Experte Florin freut sich speziell über die geringe Fehlerquote. Bei den 30.000 Anhängen, die täglich eingehen, liegt die Erfolgsquote bei 99,8 Prozent. „Unter den restlichen 0,2 Prozent befinden sich nicht konvertierbare Dokumente, die manuell geprüft werden“, sagt Florin. „Die Abbruchquote liegt bei weniger als 0,01 Prozent.“
Bessere Ergebnisse, geringere Lizenzkosten
Die Krankenkasse setzt die Softvision-Lösung zudem für die Konvertierung von Online-Formularen und von Dokumenten ein, die die Kunden auf die Server der TK hochladen. Dabei kann sich Florin auf Softvision verlassen: „Von Anfang an hat uns der schnelle Support überzeugt.“ Gemeinsam mit Softvision hat die TK bereits Schnittstellen entwickelt, um webPDF auf den Servern der Krankenkasse einzusetzen. Im Rahmen der Fehlerreports erhielt die TK stets kurzfristig neue Testversionen. „Das kannten wir von anderen Produkten so nicht und ist sicherlich keine Selbstverständlichkeit“, ergänzt Florin. Mit webPDF hat die Techniker Krankenkasse also die passende Lösung für ihre Konvertierung gefunden.